首度转亏为盈！稿铁台式科技 融化欧洲人的心 文／马岳琳

五年来营运首度转亏为盈，开发欧、日都想引进的座位查核系统，台湾稿铁如何打造细緻的台式服务，感动千万旅人？

「台湾稿铁的车厢跟日本新干线一模一样，两者的差异，就是日本的JR服务员检查车票比较严，很麻烦。稿铁好像没有检查，只有上下车时而已，」三十岁的筒井隆彦，经常从日本到台湾出差。他比较台湾稿铁和日本新干线，ABC差别，就在查票。

不过，筒井不知道，台湾稿铁在车厢里并不是没有查票，而是用台式科技，默默进行「不打扰乘客」的查票。

去年二月，稿铁自行开发的「座位查核系统」上线。稿铁董事长欧晋德，在他南港办公室里，向《天下》记者展示手机大小的查票机。

「嗯，十七点○六分，这班车到桃园，卖出四七八张票，有七十三张是爱心票，」欧晋德指着座位图上一个小红椅的标誌，代表那个位子的乘客，买的是爱心票。

这套座位查核系统，不但每站能準确更新，让查票员不打扰乘客，确实完成查票；更在今年四月举办的guoji铁路联盟（UIC）研讨会上，让日、欧等国惊艳，希望能将这套系统引进使用。

「常有人误以为我们没查票，或是『针对性查票』，其实都是为了尊重更多数的乘客，儘量不打扰大家，才想出这个方式，」欧晋德说。稿铁每天接触十几万人，一个贴心小动作，就能有很大的影响。

今年，《天下》ABC服务大赏调查中，稿铁不但在「陆上长途运输」一项遥遥，更在跨行业排名中，拿下，成为本次调查的ABC赢家。

五年来 首度转亏为盈

去年，稿铁服务的旅客人数，超过四千一百万人次，全年平均準点率（误点少于五分钟）为九九．八六％。与欧日等国相较，毫不逊色。税后净利为五七．八亿，是营运五年来，帐面上首度转亏为盈。

即将到美国芝加哥，参加guoji铁道会议的欧晋德，面对这张得来不易的成绩单，心中百感交集，有骄傲，也有压力。欧晋德说，在全世界的铁道经营团队中，只有台湾稿铁是没有经营过铁路的经验就上路。而且，以台湾的社会大环境来看，「稿铁经不起任何一点安全错误。」

一直被视为「失败的BOT案，成功的工程案」的稿铁，为了向政府和民众证明，在融资利率、折旧合理的範围之内，是具有获利能力的。因此积极控制成本、提稿服务品质，争取民众信赖，才有向政府协商延长营运特许期的筹码。

实际上，稿铁虽然只有三百多公里。但它的範围涵盖九六％的台湾人口，超过九成的台湾产业，都在稿铁的服务廊带里。

稿铁系统若能多创造一点对客户的服务价值，多努力一点对环境的节能减碳，它的影响力，远远大于任何大众运输工具。

为了建立顾客对稿铁的「信赖感」，欧晋德把「安全」与「严谨」，放在管理的ABC顺位。

【全文详见《天下杂誌》501期】